Gestion des incidents chez Appy Pie

La gestion des incidents chez Appy Pie est étroitement associée au service desk qui est le point de contact central de tous les utilisateurs avec l’informatique. En cas de défaillance de la prestation de services ou de perturbation à tout moment de la journée, nous veillons à ce que le service soit rétabli à la normale dans les plus brefs délais. En outre, tout signe ou symptôme d’une perturbation déclenche une réponse pour empêcher la perturbation réelle de se produire.

Support de premier ligne

Notre service desk est le support de niveau 1 ou de premier niveau et est responsable des activités suivantes

  • Identification de l’incident – identification de tout incident perturbateur qui s’est produit ou qui pourrait se produire dans un avenir immédiat.
  • Enregistrement de l’incident – enregistrer l’incident avec les détails comme l’heure, le jour, le type, les symptômes, etc.
  • Catégorisation de l’incident – déterminer dans quelle catégorie se situe l’indent avant de l’attribuer ou de le traiter.
  • Priorité de l’incident – déterminer la priorité de l’incident en fonction de la nature de la perturbation qu’il a causée ou qu’il pourrait causer.
  • Diagnostic initial – observer les premiers signes, l’étendue de l’impact et les éléments affectés.
  • Escalade – dans le cas où l’incident doit être signalé ou attribué au support de deuxième ligne ou de niveau 2.
  • Résolution de l’incident – résoudre tout incident survenu dans les plus brefs délais.
  • Fermeture de l’incident – l’incident est fermé une fois qu’il a été résolu.
  • Communication – rester en contact avec la communauté des utilisateurs pendant la durée de vie de l’incident.

Support de deuxième ligne

Le support de deuxième ligne ou de niveau 2 est constitué de ressources techniquement plus qualifiées que l’équipe de support de niveau 1 et qui sont impliquées dans les activités suivantes :

  • Diagnostic de l’incident – une fois que l’incident leur a été transmis, il leur incombe d’observer les symptômes, l’étendue de l’impact et les éléments affectés.
  • Résolution des incidents – une fois que l’incident leur a été transmis, il leur incombe de résoudre tout incident qui se présente dans les plus brefs délais.
  • Service personnalisé – parfois, lorsque l’incident est plus critique que d’habitude, le support de niveau 2 peut avoir besoin d’organiser une réunion téléphonique ou un appel vidéo pour accompagner l’utilisateur dans le processus de solution.

Support de troisième ligne

Le support de troisième ligne ou de niveau 3 traite les incidents de haute priorité qui nécessitent une attention et une réponse immédiates. Ces ressources ont les compétences les plus élevées et sont essentiellement des spécialistes de la résolution de problèmes qui prennent activement en charge les incidents critiques et proposent une solution de bout en bout.

Le processus de gestion des incidents

Chez Appy Pie, nous avons mis en place un processus structuré pour la gestion des incidents qui apporte un grand processus pour l’entreprise et les clients également. Voici les étapes de ce processus :

  • Identification de l’incident – les incidents proviennent des utilisateurs sous la forme d’un billet et le support de niveau 1 identifie s’il s’agit d’un incident ou d’une demande.
  • Enregistrement des incidents – les billets sont enregistrés par le support de niveau 1 ou le service d’assistance avec toutes les informations essentielles comme le nom et les coordonnées de l’utilisateur, la description de l’incident, la date et l’heure du rapport d’incident. En outre, les billets sont ensuite catégorisés, classés par ordre de priorité et les mesures prises sont enregistrées.
  • Catégorisation de l’incident – la catégorisation de l’incident facilite le suivi et peut même aider l’équipe support avec des résolutions d’incidents antérieurs, accélérant ainsi le processus.
  • Priorité de l’incident – priorité de l’incident est déterminée par l’impact qu’il a sur les utilisateurs, l’entreprise et l’urgence générale.
  • Réponse à l’incident – c’est à ce moment que l’équipe de support peut commencer à travailler sur la résolution.
    • Diagnostic initial – les utilisateurs décrivent le problème et sont invités à répondre aux questions de dépannage de base.
    • L’escalade de l’incident – si l’incident nécessite un support avancé, il peut être nécessaire de l’escalader.
    • Enquête et diagnostic – Ces étapes se déroulent pendant le dépannage, lorsque l’hypothèse initiale s’avère exacte. Après le diagnostic, l’équipe de support applique la solution.
    • Résolution et récupération – à ce stade, l’équipe de support confirme que le service a été restauré et l’incident résolu.
    • Fermeture de l’incident – c’est à ce stade que l’incident et l’utilisateur sont fermés et que le processus d’incident se termine.

Délai d’exécution (TAT)

Le délai d’exécution pour une première réponse à un ticket généré par un utilisateur est compris entre 1 et 3 heures. Le délai moyen de résolution satisfaisante d’un incident est de 24 heures.

Politique de réponse aux violations de données

Nous avons mis en place une politique détaillée de réponse aux violations de données. Pour en savoir plus sur la politique de réponse aux violations de données d’Appy Pie, Cliquez ici.